Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Klient hotelowy zwrócił się do recepcjonisty o dodatkową poduszkę oraz koc. Kogo powinien poinformować recepcjonista o życzeniu gościa?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Pokojowa jest kluczową osobą w procesie zapewnienia komfortu gości w hotelu. Zważywszy na to, że prośba gościa dotyczy dodatkowej poduszki i koca, recepcjonista powinien skierować tę informację bezpośrednio do pokojowej. W praktyce, to pokojowa odpowiada za uzupełnianie wyposażenia pokoi, w tym dostarczanie dodatkowych tekstyliów. W wielu hotelach stosuje się standardy, które zalecają, aby wszelkie prośby o dodatkowe akcesoria były kierowane właśnie do tej osoby, aby mieć pewność, że gość otrzyma zamówienie w odpowiednim czasie. Przykładem może być sytuacja, gdy gość marudzi na niewygodne warunki noclegowe. W takim przypadku, szybka reakcja pokojowej na prośbę recepcjonisty może znacząco wpłynąć na zadowolenie klienta i jego opinię o hotelu. Efektywna komunikacja w zespole jest kluczowa dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi, co jest zgodne z najlepszymi praktykami branży hotelarskiej.
Wybór niewłaściwej osoby do poinformowania o prośbie gościa często wynika z niepełnego zrozumienia zadań i odpowiedzialności poszczególnych pracowników w hotelu. Pracownik zaopatrzenia nie ma bezpośredniego kontaktu z gośćmi oraz nie zajmuje się codziennymi potrzebami w pokojach, co czyni go nieodpowiednim punktem kontaktowym w tej sytuacji. Korytarzowa zajmuje się głównie utrzymywaniem czystości na korytarzach, a jej rola nie obejmuje bezpośredniego dostarczania dodatkowych akcesoriów do pokoi. Magazynier pościeli, z kolei, może zarządzać zapasami, ale nie dostarcza pościeli ani tekstyliów bezpośrednio do gości. Typowym błędem w takim myśleniu jest zrozumienie, że jakakolwiek osoba odpowiedzialna za pościel jest wystarczająco kompetentna do spełnienia prośby gościa. W rzeczywistości, to pokojowa, która bezpośrednio obsługuje pokoje, ma odpowiednie zasoby i uprawnienia, aby zrealizować tę prośbę szybko i efektywnie. Niezrozumienie podziału obowiązków i zadań w zespole hotelowym może prowadzić do opóźnień w obsłudze gości oraz obniżenia jakości świadczonych usług, co jest sprzeczne z normami branżowymi dotyczącymi obsługi klienta.